WFM Analist
Aegon
Leeuwarden
4 dagen geleden

Wij zoeken een analist, die het zijn passie maakt om te borgen dat de klantenservice organisatie de inzichten heeft om goed te kunnen (be)sturen.

Jouw dag is een succes als de modellen de juiste inzichten geven, maar je adviezen ook gedragen worden binnen de klantenservice teams!

Je maakt voorspellingen voor volume ontwikkelingen en vertaalt deze naar een capaciteitsbehoefte. Maandelijks adviseer je de teams over de capaciteitsontwikkelingen.

Tussentijds maak je gevraagd en ongevraagd (performance) analyses over de klantenservice. Eens per jaar stel je samen met het Management een budget op voor het daaropvolgende jaar.

Daarnaast ontwikkel je samen met de analyse afdeling een nieuw capaciteitsmodel die passend is bij de blend aan kanalen en type werkzaamheden binnen het team.

Denk hierbij aan telefonie, e-mail, chat, app en administratie taken. Jouw rol is om de functionele requirements aan dit model op te stellen en hierover te schakelen met het analyse team.

De operationele kant van workforcemanagement dagupdates, planning en roostering behoren momenteel nog bij deze rol. Onder jouw leiding beleggen we deze taken in de teams, om het zelf organiseren nog verder te versterken.

Je bent in staat om vanuit een helikopter view op meer strategisch / tactisch niveau analyses uit te voeren, maar belegt de daaruit volgende inzichten op operationeel niveau in de teams.

Verantwoordelijkheden die je in deze functie hebt :

  • Forecasting van volume ontwikkelingen
  • Opzetten capaciteitsmodel voor mixed teams (telefonie, e-mail, chat, app, en administratie)
  • Adviseren over de capaciteitsbehoefte en ontwikkelingen
  • Analyseren performance van klantenservice en komen tot verbeterideeën
  • Embedden WFM methodieken in het klantenservice besturing en team
  • Over de afdeling

    Deze functie valt onder Services, waar ook de verantwoordelijkheid voor Klantcontact, Digitale Service en Relatiedata zijn ondergebracht.

    Je komt te werken in het team Services Support. Op deze afdeling worden ondersteunende diensten geboden om het klantcontact goed te laten verlopen.

    Dit is een multidisciplinair team van 7 specialisten : van workforcemanagement specialisten, tot proces coördinatoren en quality control.

    Profiel

    Als WFM Analist heb je HBO / WO denkniveau, bij voorkeur afgestudeerd in een richting met sterke analytische grondslag. Aangevuld met minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring op analyse gebied.

    Ervaring in een klantenservice omgeving is een pre. Daarnaast heb je ervaring met WFM modellen en en vind je het een uitdaging om tactische modellen in de operationele besturing toe te passen.

    Aanvullend ben / heb je :

  • Analytisch sterk
  • Klantgerichte houding
  • Zelfstandig, gedreven en daadkrachtig
  • Sterke adviesvaardigheden
  • Een verbinder
  • Omdat jij verantwoordelijk bent voor heel Services, is aanwezigheid en een goede samenwerking met zowel Den Haag als Leeuwarden belangrijk.

    De bereidheid om op beide locaties regelmatig (minimaal 1 keer per week) aanwezig te zijn is dan ook een must. De voorkeurstandplaats is Leeuwarden.

    Arbeidsvoorwaarden

    Wij bieden je een boeiende functie, waarin je zelfstandig en op professionele wijze te werk gaat in een ambitieuze en dynamische organisatie.

    Groei en ontwikkeling vinden wij belangrijk, daarom investeren we veel in onze medewerkers in de vorm van ontwikkelings-

    en doorgroeimogelijkheden. In ruil voor jouw betrokkenheid en inzet bieden wij je een uitgebreid pakket aan uitstekende primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals :

  • Een maandsalaris tussen € 2.743,- en € 4.572,- op basis van 40 uur
  • Daar bovenop ontvang je een vaste 13e maand en vakantievergoeding in de vorm van een maandelijks flexbudget van 16,7% van je maandsalaris.
  • Goede werk / privé balans met minimaal 27 vakantiedagen.
  • Een passende reiskostenvergoeding.
  • Uitstekende pensioenregeling en korting op Aegon producten.
  • Solliciteren
    Bij de favorieten invoegen
    Verwijder van favorieten
    Solliciteren
    Mijn E-mail
    Door op "voortzetten" te klikken, gaat u ermee akkoord dat neuvoo uw persoonlijke gegevens verzamelt en verwerkt die u in dit formulier hebt verstrekt, om een ​​neuvoo-account te maken en u te abonneren op onze e-mailwaarschuwingen, in overeenstemming met ons Privacybeleid . U kunt uw toestemming te allen tijde intrekken door te volgen deze stappen .
    voortzetten
    Aanvraagformulier